Bạn có bao giờ cảm thấy khách hàng không hài lòng với dịch vụ của mình, dù bạn đã làm tốt nhất có thể? Dịch vụ hoàn hảo chuẩn Nhật sẽ giới thiệu với bạn một phương pháp giám sát nghiên cứu thị trường hiệu quả mang tên Mystery Shopper (Khách hàng bí ẩn). Trong phương pháp này, nhà cung cấp dịch vụ sẽ hóa thân thành khách hàng để biết được họ đánh giá như thế nào về dịch vụ của mình, xét trên các tiêu chí như vệ sinh, thái độ tiếp khách, chất lượng sản phẩm – dịch vụ, không gian cửa hàng… Từ góc nhìn của khách hàng, chuyên gia Mystery Shopper có thể xác định điểm nào sẽ được khách hàng đánh giá tốt, và điểm nào sẽ khiến cho họ phản ứng tiêu cực.
Với những hướng dẫn đơn giản và thiết thực của một chuyên gia Mystery Shopper từng làm việc tại hơn 13 nước trên thế giới, bạn sẽ có thêm nhiều cơ hội để mang đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình.
Mục lục:
Lời mở đầu
Chương 1: Dịch vụ mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng
Cái nhìn tổng thể
Phản hồi nhanh
Trả lời ngay
Hướng dẫn khách hàng tận tình
Sức mạnh của bàn tay
Cúi chào khách thấp hơn mọi khi
Dõi theo khách hàng 3 giây
Vừa lòng khách đi
Chương 2: Nhìn lại dáng vẻ và thái độ
Luôn mỉm cười
Thẳng lưng
Không nhìn chằm chằm vào khách hàng khi nói chuyện
Không cố gắng dùng kính ngữ xa lạ
Chuẩn bị kỹ
Công tắc
Người có mục tiêu
Ý chí đối với công việc
Chương 3: Kết nối khách hàng
Trao danh thiếp
Cảm ơn
Nhận định tính cách và tâm trạng của khách hàng
Thiết kế dịch vụ dựa trên tâm trạng của khách hàng
Để ý sự thay đổi của khách hàng
Hành lý khách hàng mang theo
Nhận ra cơ hội trong lời nói của khách
Giá trị của lời phản hồi
Đệm một câu nói nhỏ
Chương 4: Đề xuất hiệu quả
Ghi chú lại ngay những điều nhận thấy
Tổng hợp kiến thức về sản phẩm
Lập sổ tay quy trình tiếp khách
Bán hàng hợp lý
Tiết lộ một vài mẹo nhỏ
Triển khai cuộc nói chuyện
Chuẩn bị sẵn ba đề xuất
Giới thiệu sản phẩm với tư cách cá nhân
Chương 5: Biến khó khăn thành cơ hội
Tiếp nhận ý kiến khách hàng
Khác biệt trong cách nhìn nhận giữa người bán và người mua
Không bỏ sót dù là một mẩu rác nhỏ
Lập quy trình cho những thời điểm cấp bách
Đặt sự an toàn của trẻ nhỏ lên hàng đầu
Thái độ ứng xử sau khi nhận những phản hồi tiêu cực
Ứng xử thông minh
Giữ suy nghĩ
Chương 6: Phát huy tinh thần làm việc nhóm
Chia sẻ định hướng phát triển với mọi thành viên
Khẩu hiệu của doanh nghiệp
Tạo dựng chữ tín
Tuyển dụng
Chia sẻ kiến thức trong nhóm
Phát huy ưu điểm, khắc phục nhược điểm
Lan tỏa năng lượng
Ngầm hiểu ý
Nâng cao mức độ hài lòng của các thành viên trong tập thể
Thông tin tác giả:
Honda Masakatsu là một chuyên gia về phương pháp giám sát nghiên cứu thị trường Mystery Shopper (Khách hàng bí ẩn). Ông từng nghiên cứu tại hơn 13 quốc gia trên thế giới.