“Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” là câu nói cửa miệng của những người làm dịch vụ, triết lý dịch vụ của người Việt và cũng chính là tựa đề của cuốn sách “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”, nghệ thuật tiếp thị cảm xúc và bán trải nghiệm dịch vụ. Nghệ thuật tiếp thị cảm xúc là nghệ thuật đánh thức cảm xúc, thu hút chú ý và kích thích nhu cầu trải nghiệm bằng cách đặt khách lưu trú vào không gian trải nghiệm. Khi cảm xúc được chạm tới thì khao khát được là chính mình trong không gian trải nghiệm sẽ xóa nhòa những lo ngại về giá phòng hay đường xa. Khi cảm xúc được đẩy lên cao thì khát khao dành những trải nghiệm đáng nhớ cho gia đình và người thân, những điều sau này sẽ thành kí ức đẹp sẽ xua đi những lý do trì hoãn. Khi cảm xúc được thăng hoa thì khách hàng sẽ tin tưởng và vui vẻ đến với chúng ta. Nghệ thuật bán trải nghiệm dịch vụ là nghệ thuật làm vừa lòng khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ và khiến họ hài lòng với những điều mà chúng ta đã thu hút và kéo họ tới. Vì thế, tiếp thị làm cho khách vui mà đến với dịch vụ của chúng ta và những trải nghiệm mang đến cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ khiến họ vui lòng lúc rời đi.
Cuốn sách “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” là một trong những cuốn sách thuộc bộ sách Quản trị kinh doanh khách sạn của tác giả Bùi Xuân Phong, lần đầu tiên lý giải vì sao tiếp thị và bán dịch vụ khách sạn trước hết là bán niềm tin và tiếp thị khơi gợi cảm xúc mong muốn trải nghiệm của khách hàng. Niềm tin và trải nghiệm được hứa hẹn bằng quảng cáo và truyền thông, sau đó hiện thực hóa bằng chuỗi trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn sẽ quyết định sống còn đến sự tồn tại và danh tiếng của không chỉ cơ sở lưu trú mà cả điểm đến. Ở phần I, tác giả trình bày chiến lược kinh doanh dịch vụ khách sạn bắt đầu từ lựa chọn điểm đến để xác định phân khúc khách hàng và kỳ vọng dịch vụ của nhóm khách hàng đối với điểm đến đó. Từ đó, giúp nhà quản trị khách sạn và người làm tiếp thị, bán hàng dịch vụ khách sạn định vị đúng dịch vụ của mình với phân khúc khách hàng mục tiêu phù hợp với địa bàn mà cơ sở lưu trú hoạt động. Nếu như các bạn đều biết về bốn đặc điểm của dịch vụ là vô hình, không đồng đều về chất lượng, không thể tách rời và không thể lưu kho thì cuốn này sẽ tiết lộ toàn bộ các bí quyết để khai thác tối đa ưu điểm cũng như hạn chế thấp nhất nhược điểm của các đặc điểm ấy thông qua việc hướng dẫn thực hành định vị dịch vụ bằng mô hình 7P trong kinh doanh dịch vụ khách sạn. Mô hình 7P được tác giả dành toàn bộ phần II và phần III để trình bày chi tiết bao gồm Sản phẩm (Product) với trải nghiệm cảm xúc bằng năm giác quan; Giá (Price) với cách xác định giá và chiến lược cấu trúc giá phòng đánh bại mọi đối thủ; Truyền thông (Promotions) với những chiêu tiếp thị trực tiếp, quảng cáo và khuyến mãi khiến du khách không thể từ chối việc đặt phòng ở khách sạn của bạn; Kênh bán dịch vụ khách sạn (Place) với chi tiết tối ưu hóa hoạt động bán hàng và thực hành quản trị doanh thu; Con người (People) với triết lý phát triển nguồn nhân lực từ Thái độ, Sức khỏe, Ngoại ngữ đến Kỹ năng nghề, Kiến thức nghề và Kinh nghiệm xử lý tình huống; Quy trình và Chính sách (Procedures and Policies) với Bộ quy trình tác nghiệp tiêu chuẩn và các chính sách quản trị đặc thù nghề khách sạn. Với 7P dịch vụ và trải nghiệm cảm xúc năm giác quan, các bạn sẽ thấy rằng khâu quyết định trong bán dịch vụ khách sạn và tăng doanh thu lại đến từ chính những nỗ lực nhằm thỏa mãn trải nghiệm của khách lưu trú trong chuỗi dịch vụ ngay tại chính khách sạn và năng lực của đội ngũ phục vụ, chứ không phải nỗ lực và năng lực của đội ngũ bán hàng.
Cuối cùng, thông qua những câu chuyện thất bại và thành công trong quá trình làm nghề của bản thân, tác giả gửi gắm những thông điệp về dùng người và phát triển nguồn nhân lực tiếp thị bán hàng nhằm khích lệ tinh thần học hỏi và sáng tạo của các bạn đang tìm hiểu về nghề, đang học nghề và đang làm nghề. Từ đó, các bạn có thể sáng tạo những cách làm mang đậm nét phong cách riêng của chính các bạn và cho chính sản phẩm khách sạn mà các bạn chịu trách nhiệm vận hành.
Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi là một cuốn sách hiếm hoi về tiếp thị bán hàng dịch vụ với đặc thù kinh doanh tại Việt Nam mà bất kỳ ai làm kinh doanh dịch vụ cũng cần phải đọc.